人民網(wǎng)廈門7月16日電 （記者林曉麗）今年6月，中國銀行業(yè)普及金融知識萬里行活動在全國開展，切實保障金融消費者受教育權(quán)利，健全教育宣傳長效機制，持續(xù)提升銀行業(yè)服務(wù)水平與消費滿意度。近日，中國農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行（以下簡稱農(nóng)行廈門分行）消費者權(quán)益保護中心負責(zé)人王藝在接受采訪時，圍繞金融消費者權(quán)益保護政策的社會價值及該行實踐成果展開深入分享，展現(xiàn)了金融機構(gòu)在守護群眾“錢袋子”安全、構(gòu)建和諧金融生態(tài)中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

政策護航：讓金融發(fā)展成果惠及民生

“金融消費者權(quán)益保護政策猶如社會金融安全網(wǎng)的‘織網(wǎng)針’，既筑牢了群眾金融消費的防護墻，也為金融市場健康發(fā)展注入了穩(wěn)定劑。”王藝介紹，監(jiān)管部門制定的各項政策通過明確金融機構(gòu)義務(wù)、規(guī)范市場秩序，讓普通民眾在辦理業(yè)務(wù)、投資理財時更有底氣?！坝绕涫菍夏耆后w、新市民等重點人群，政策推動的適老化服務(wù)、金融知識普及等舉措，實實在在解決了他們在金融服務(wù)中的急難愁盼，讓金融服務(wù)真正從‘觸達’走向‘觸及人心’?！?/p>

機制創(chuàng)新：構(gòu)建全周期消保管理體系

農(nóng)行廈門分行以“黨委管消保”引領(lǐng)“全行管消?！睘楹诵模蛟炝艘惶转毦咛厣南９ぷ髂Ｊ剑?024年消保監(jiān)管評價得分實現(xiàn)連續(xù)4年提升。王藝介紹，該行建立“行長接待日”機制，讓分支行負責(zé)人直面消費者答疑解惑；成立柔性團隊消保中心，通過“先橫后縱、橫縱結(jié)合”的投訴化解機制，對重復(fù)投訴、敏感投訴及時提級處理；推出“投訴消保聯(lián)動處置機制”，提高分行部門與網(wǎng)點上下協(xié)同處置效率。2025年上半年，監(jiān)管投訴件數(shù)同比降幅達59%。

此外，該行積極推動金融消費糾紛多元化解工作，充分運用多元化解機制調(diào)解解決各類投訴，同時選聘13名具備法律和消保經(jīng)驗的骨干作為廈門市金融糾紛調(diào)解中心兼職調(diào)解員，提高自身糾紛化解能力，形成“源頭治理+過程管控+末端化解”的全周期管理閉環(huán)。

科技賦能：智慧消保平臺筑牢風(fēng)險防線

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是消保工作提質(zhì)增效的關(guān)鍵抓手?！痹撔凶灾餮邪l(fā)的智慧消保系統(tǒng)設(shè)置了網(wǎng)點聲音異常、排隊人數(shù)過多等6大預(yù)警維度，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)潛在糾紛的“秒級識別”與主動干預(yù)。去年，該系統(tǒng)預(yù)警1800余次，分支行聯(lián)動處置40余起糾紛，將風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。

在全流程管理上，系統(tǒng)通過“事前監(jiān)測—事中處理—事后整改”形成閉環(huán)，引入AI智能消保審查模式，嚴格規(guī)范營銷宣傳與個信保護工作?！拔覀儼严Ｒ笄度霕I(yè)務(wù)全流程，比如在新產(chǎn)品對外發(fā)布前，系統(tǒng)強制要求進行消費者權(quán)益保護審查，從源頭減少侵犯消費者權(quán)益的情況發(fā)生。”

宣教創(chuàng)新：讓金融知識“飛入尋常百姓家”

“消保宣教不能停留在‘發(fā)傳單、開講座’的傳統(tǒng)模式，必須貼近生活、融入文化?！蓖跛嚱榻B，該行打造消保演播室，將閩南木偶戲、中秋博餅等地方特色融入宣傳，青年員工原創(chuàng)的消保漫畫、小視頻在短視頻平臺播放量超100萬次。農(nóng)行廈門分行還積極“走出去”，聯(lián)合社區(qū)、學(xué)校等成立金融消保驛站23家，實現(xiàn)11家一級支行+廈門6個行政區(qū)全覆蓋，成為該市消保驛站建設(shè)數(shù)量最多的金融機構(gòu)。2024年，該行承辦的廈門地區(qū)“金融教育宣傳月”啟動儀式，吸引周邊近千人次參與線下活動，通過線上宣傳觸及消費者20余萬人次。形成了“線上+線下、傳統(tǒng)+創(chuàng)新”的多維宣教格局。

針對老年群體，農(nóng)行廈門分行打造“金歲之家”養(yǎng)老服務(wù)品牌，推出適老化“五心”服務(wù)，與廈門市民政局簽署《養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略合作協(xié)議》，圍繞“刷臉就餐”市級長者食堂結(jié)算平臺推廣、養(yǎng)老機構(gòu)資金監(jiān)管平臺建設(shè)、“養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)聯(lián)盟體系”構(gòu)建等領(lǐng)域開展深度合作。打造廈門農(nóng)行養(yǎng)老金融服務(wù)中心，“科技+生態(tài)”雙輪驅(qū)動，為老年群體構(gòu)建起全鏈條智慧養(yǎng)老服務(wù)矩陣。設(shè)立全國首家智慧健康養(yǎng)老小屋，內(nèi)設(shè)適老消保驛站、非遺展廳等，同時與老年大學(xué)共建“農(nóng)銀金歲文化基地”，定期開展“金歲學(xué)堂”活動，讓金融知識普及更具溫度?！叭珖准抑腔劢】叼B(yǎng)老小屋已成為廈門老年群體的‘網(wǎng)紅打卡點’，不僅提供金融服務(wù)，更成為傳遞適老消保知識的社區(qū)樞紐?！蓖跛嚤硎?。

成效顯著：消保工作融入民生服務(wù)肌理

農(nóng)行廈門分行的一系列舉措讓消保工作真正融入城市金融生態(tài)。數(shù)據(jù)顯示，2024年該行金融知識宣教覆蓋超500萬人次，智慧消保系統(tǒng)帶動投訴量同比下降17%。

談及未來，王藝強調(diào)，農(nóng)行廈門分行將始終堅守“金融為民”初心，持續(xù)完善消保與業(yè)務(wù)融合機制，讓政策紅利通過更精準(zhǔn)的服務(wù)、更創(chuàng)新的模式惠及每一位金融消費者，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻農(nóng)行力量。

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